--- title: Monitor de Contact Center slug: monitor-de-contact-center docTags: createdAt: 2026-01-09T14:44:32.032Z --- **Requiere:** Permisos de Supervisor o acceso a reportes de supervisión *** ## Resumen rapido Si ya conoces la herramienta: 1. Ve a **Analytics > Contact Center** en el menu lateral 2. Selecciona el rango de fechas y departamento en la barra superior 3. Monitorea los 6 widgets de KPIs (verde = ok, amarillo = atencion, rojo = critico) 4. Revisa las tablas de departamentos, agentes y tablero de control 5. Configura umbrales con el boton de engranaje (icono de configuracion) Primera vez? Sigue leyendo. *** ## Antes de empezar Asegurate de tener: - Rol de Supervisor o Administrador (access\_level = super) o permiso `see_supervisor_reports` activo - Al menos un departamento configurado en tu cuenta - Agentes activos para ver datos en tiempo real *** ## Acceder al Monitor ### 1. Navega al modulo Desde el dashboard principal: 1. En el menu lateral izquierdo, busca la seccion **Analytics** (icono de graficos) 2. Haz clic en **Contact Center** 3. La pagina carga mostrando las metricas del dia actual :::BlockQuote **Nota:** Si no ves la opcion "Contact Center", verifica tus permisos con el administrador de tu cuenta. ::: *** ## Los 6 widgets de KPIs En la parte superior veras 6 tarjetas con las metricas principales. Cada una usa un sistema de colores: | Color | Significado | Accion | | -------- | ------------------- | ------------------- | | Verde | Dentro del objetivo | Operacion normal | | Amarillo | Cerca del limite | Monitorear de cerca | | Rojo | Fuera del objetivo | Accion inmediata | ### Widgets disponibles | Widget | Que mide | Valor ideal | | --------------------------- | -------------------------------------------------- | ----------------------------------- | | **Agentes online** | Agentes conectados ahora | Segun tu configuracion minima | | **Chats asignados** | Conversaciones activas siendo atendidas | Dentro del rango optimo configurado | | **Chats sin asignar** | Conversaciones en cola esperando agente | Lo mas bajo posible (0-2) | | **FRT (Primera respuesta)** | Tiempo promedio hasta el primer mensaje del agente | Menos de 30 segundos | | **AHT (Tiempo de chat)** | Duracion promedio de cada conversacion | Depende del tipo de atencion | | **SL (Nivel de Servicio)** | % de chats respondidos dentro del tiempo objetivo | 80% o mas | *** ## Las 3 tablas de analisis Debajo de los widgets encontraras tres tablas con informacion detallada. ### Tabla 1: Distribucion por departamento Muestra metricas agrupadas por cada departamento: | Columna | Que indica | | ------------ | ----------------------------------------- | | Departamento | Nombre del departamento | | Online | Agentes conectados en ese departamento | | Pausado | Agentes en pausa temporal | | Sin asignar | Chats esperando en ese departamento | | Asignado | Chats activos en ese departamento | | Archivado | Chats cerrados en el periodo seleccionado | **Como identificar problemas:** - Departamento con 0 online y chats sin asignar = problema de cobertura - Muchos asignados vs pocos online = agentes sobrecargados *** ### Tabla 2: Situacion de agentes Muestra el rendimiento individual de cada agente: | Columna | Que indica | | --------- | ------------------------------------------ | | Agente | Nombre del agente | | Estado | ONLINE, PAUSADO u OFFLINE | | Asignado | Chats activos del agente ahora | | Archivado | Chats cerrados por el agente en el periodo | | FRT | Tiempo de primera respuesta del agente | | AHT | Tiempo promedio de manejo del agente | | SL | Nivel de servicio del agente (%) | **Interpretacion:** - FRT en rojo = agente respondiendo lento (posible sobrecarga) - AHT muy alto = casos complejos o necesita capacitacion - SL bajo = no cumple el tiempo objetivo de respuesta *** ### Tabla 3: Tablero de control Vista detallada por departamento, canal y fecha: | Columna | Que indica | | ------------ | -------------------------------------- | | Departamento | Departamento analizado | | Canal | WhatsApp, Web, Email, etc. | | Entrante | Total de conversaciones iniciadas | | Asignado | Conversaciones asignadas a agentes | | Sin Asignar | Conversaciones en espera | | Archivado | Conversaciones cerradas | | % | Porcentaje de conversaciones atendidas | | Abandono | Clientes que se fueron sin atencion | | % | Porcentaje de abandono | | ATA | Tiempo promedio hasta abandono | | FRT | Primera respuesta promedio | | AHT | Tiempo de manejo promedio | | SL | Nivel de servicio (%) | **Uso tipico:** Comparar rendimiento entre canales o identificar dias con problemas de cobertura. *** ## Filtros disponibles ### Filtro de fechas En la barra superior, junto al selector de departamento: - **Hoy:** Vista en tiempo real (se actualiza cada 5 segundos) - **Ayer / Esta semana / Este mes:** Para analisis historico - **Rango personalizado:** Cualquier periodo :::BlockQuote **Nota:** La actualizacion automatica solo funciona cuando el rango incluye el dia de hoy. ::: ### Filtro de departamento Junto al selector de fechas: - **Empresa:** Ver datos consolidados de todos los departamentos - **Departamento especifico:** Filtrar por uno solo Todos los widgets y tablas se actualizan segun el filtro seleccionado. *** ## Configurar umbrales de alertas Para personalizar cuando se activan las alertas de color, haz clic en el **icono de engranaje** (configuracion) en la barra superior. ### Opciones configurables | Opcion | Que controla | Valor por defecto | | ----------------------------- | -------------------------------------- | ------------------ | | Huso horario | Zona horaria para calculos | Segun tu ubicacion | | Minimo de agentes online | Cuantos agentes deben estar conectados | 3 | | Chats asignados (desde/hasta) | Rango optimo de chats activos | 5-15 | | Sin asignar (amarillo/rojo) | Umbrales de alerta para cola | 3/5 | | AHT (amarillo/rojo) | Tiempo de chat en segundos | 300/600 (5/10 min) | | FRT (amarillo/rojo) | Primera respuesta en segundos | 30/60 | | SL - Tiempo maximo FRT | Segundos para cumplir SL | 60 | | SL - Verde/Amarillo | Porcentajes para alertas | 80%/60% | Haz clic en **Grabar** para aplicar los cambios. La pagina recargara con la nueva configuracion. *** ## Exportar reportes Cada tabla tiene botones de exportacion en su encabezado: | Icono | Formato | Uso recomendado | | ----------------------- | --------- | ---------------------------- | | Descarga (flecha abajo) | Excel | Analisis en hojas de calculo | | PDF | PDF | Distribucion o archivo | | Impresora | Impresion | Copia fisica | Los archivos se descargan con el formato: `empresa-[tabla]-[fecha].xlsx` *** ## Actualizacion en tiempo real Cuando el rango de fechas incluye el dia actual: - Los datos se actualizan automaticamente cada 5 segundos - Veras el indicador de reloj con el mensaje "Los datos se actualizan cada 5 segundos" - Las tablas se refrescan sin perder tu posicion de scroll Para datos historicos (fechas pasadas), debes recargar manualmente la pagina para actualizar. *** ## Problemas comunes | Problema | Solucion | | -------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- | | No veo la opcion "Contact Center" en el menu | Verifica que tengas permisos de supervisor o `see_supervisor_reports` activo | | Las tablas muestran N/A o sin datos | Es normal al inicio del dia. Espera a que se procesen conversaciones | | Los datos no se actualizan | Verifica que el rango de fechas incluya "Hoy". Los datos historicos no se auto-actualizan | | Los widgets estan todos en rojo | Revisa si la configuracion de umbrales es realista para tu operacion | | No puedo cambiar la configuracion | Solo usuarios con acceso de administrador pueden modificar umbrales | *** ## Referencia rapida de KPIs | KPI | Nombre completo | Que mide | Formula | | --- | --------------------------- | -------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- | | FRT | First Response Time | Tiempo hasta la primera respuesta del agente | Promedio de (hora\_primera\_respuesta - hora\_creacion) | | AHT | Average Handle Time | Duracion total de la conversacion | Promedio de (hora\_cierre - hora\_creacion) | | SL | Service Level | % de respuestas dentro del tiempo objetivo | (respuestas\_a\_tiempo / total) x 100 | | ATA | Average Time to Abandonment | Tiempo antes de que el cliente abandone | Promedio de (hora\_abandono - hora\_creacion) | *** ## Contacto Necesitas ayuda adicional? - **Chat de Soporte:** Desde tu dashboard, usa el widget de chat - **Email:** [soporte@asisteclick.com](mailto\:soporte@asisteclick.com)