Partes de una conversación

Las conversaciones se organizan según el estado. Es decir, según sea una conversación abierta o cerrada. En la bandeja que dice "Sin Asignar" figurarán todas las conversaciones que el chatbot haya transferido para ser atendidas. Estas son conversaciones importantes que deben ser tratadas. En la bandeja que dice "Asignadas a Mi", verás las conversaciones que tienes bajo tu atención. En "Asignadas a Otros" verás las conversaciones que están asignadas a otros agentes. Y en la bandeja "Archivadas" verás todas las conversaciones que el chatbot autogestionó. Aquí también verás aquellas que hayan sido archivadas por los agentes. Es importante que sepas que solo verás las conversaciones que estén asignadas al departamento al que tu tengas acceso. En la bandeja que dice "Menciones" verás todas las conversaciones en las que has sido mencionado, o arrobado, en una nota privada. En la bandeja "Bots" verás las conversaciones del chatbot en tiempo real. Esto te permite intervenir cualquier conversación en cualquier momento. Solo tienes que enviar una respuesta y te estarás autoasignando la conversación. El número sobre cada bandeja es la cantidad de mensajes. Y los números con fondo en color rojo indican que hay mensajes sin leer. En la columna de la izquierda verás el listado de conversaciones de la bandeja activa. Ahí podrás filtrar conversaciones, re-ordernar la lista por fecha y descargar información. Y en el centro está el contenido de la conversación. Aquí puedes enviar la respuesta al cliente, utilizar respuestas rápidas previamente cargadas, enviar archivos, o adjuntar una nota de voz. El botón verde es para enviar el mensaje al cliente. Vas a notar que el texto del botón indica también el canal de comunicación (es decir por ejemplo, si es Whatsapp o Facebook. Este botón solo es visible si tu perfil es Agente. Si tu perfil es colaborador no verás este botón. El botón naranja guardará tu mensaje como una nota privada, solo visible por la empresa. Los mensajes privados no son vistos por el cliente. Puedes mencionar a otro agente en una nota privada escribiendo el signo @ y luego el nombre del agente. Esta mención llegará como un alerta al agente destinatario. En la parte superior derecha de la conversación verás las distintas acciones que puedes realizar. Por un lado puedes asignar la conversación a otros usuarios, ya sean agente o colaborador. También puedes asignar la conversación a un departamento entero. O puedes transferir la conversación con un chatbot para que este continue la conversación con el cliente. Por otro lado puedes marcar la conversación como no leída para referencia futura. También puedes invitar e iniciar una videollamada con el cliente. Y finalmente, con el botón rojo de la esquina, archivas la conversación. Recuerda que es muy importante que archives las conversaciones a medida que finalizas el proceso de atención. Esto es necesario para que el chatbot pueda responder automáticamente las futuras consultas del cliente. La columna de la derecha la llamamos metadata. Aquí verás datos de geolocalización del cliente, y también que departamento y usuario tiene asignada la conversación. Por otro lado, acá verás también extraidas las respuestas del cliente más importantes, para una rápida visualización. Finalmente, en la parte superior de la metadata verás las etiquetas asignadas a la conversación. Por un lado, el chatbot puede agregar etiquetas de forma automática. Por el otro lado, el usuario puede también quitarlas y agregar otras. El uso de etiquetas es importante para clasificar las conversaciones según un criterio determinado o ciertas métricas. Entonces, para recapitular. Las conversaciones se organizan en bandejas según el estado de la conversación, y del usuario o bot asignado a la misma. Además de las conversaciones transferidas y visibles en la bandeja sin asignar, también puedes intervenir una conversación del chatbot en cualquier momento. Por último, puedes trabajar colaborativamente con otros usuarios mediante las notas privadas y menciones.