Ciclo de una conversación

Cuando el cliente envía su primer mensaje, el chatbot atiende la consulta iniciando así la conversación. Según se haya definido en su funcionamiento, el chatbot puede finalizar la conversación de dos maneras posibles: 1. La conversación no requiere intervención humana, por lo que el chatbot simplemente la finaliza. Verás estas conversaciones en la bandeja con el título "Archivadas" de la sección de conversaciones. 2. El chatbot puede transferir la conversación para que un agente humano continúe con el cliente. Las conversaciones que requieren ser atendidas por un agente se pueden ver en la bandeja con el título Sin Asignar. En la bandeja "Sin asignar", solo verás las conversaciones que hayan sido asignadas por el chatbot, a alguno de los departamentos a los cuales tengas permiso. Como agente, cuando respondas a una consulta nueva de la bandeja "Sin asignar", también te estarás auto-asignando la conversación, por lo que verás que esta se mueve a la bandeja de conversaciones "Asignadas a mi". Por otro lado, en lugar de responder la consulta, puedes solamente asignártela y responder luego. También puedes asignar la conversación a otro agente, a otro departamento o, incluso, a otro chatbot. Una vez que el chatbot transfiere la conversación, es responsabilidad del agente archivarla. Las conversaciones se archivan a través del botón rojo que dice "Archivar" y que lo ves en la esquina superior derecha de la conversación. Esto se debe hacer al finalizar el proceso de atención con el cliente. Y es importante por dos motivos: 1. Para mantener las estadísticas de gestión actualizadas. Estas reportes son consultados por los supervisores y administradores. 2. Y en mayor importancia, recién cuando el agente archiva la conversación, será el chatbot quien responda al próximo mensaje del cliente, iniciando el proceso nuevamente con una nueva conversación. Este último motivo es muy importante ya que mientras una conversación permanezca en las bandejas sin asignar, asignadas a mi, o, asignadas a otros, todo mensaje que el cliente envie, será agregado a la misma conversación. Entonces, para recapitular. Cuando un cliente escribe por primera vez, es el chatbot quien atiende la conversación. El chatbot, entonces, puede archivar la conversación si el cliente encontró las respuestas que buscaba. Pero puede también transferir la conversación a un agente. Si esto ocurre, el agente que toma la conversación deberá archivarla cuando finalice, para que la próxima vez sea el chatbot quien vuelve a tomar la nueva consulta del cliente.