Asignación secuencial de chats

En el ámbito de la atención al cliente, la eficiencia y precisión en la asignación de conversaciones son cruciales para mantener la satisfacción y la fidelidad del cliente. Existen varios enfoques para la asignación de chats, cada uno con sus ventajas y escenarios de uso preferentes.

Por defecto, las conversaciones pueden ser asignadas automáticamente por un chatbot que utiliza su lógica interna para determinar el departamento o agente más adecuado en función de la consulta del cliente. Este enfoque, basado en inteligencia artificial y reglas predefinidas, permite una asignación rápida y basada en criterios específicos como el tema del chat, la carga de trabajo actual o la especialización del agente. Aunque eficiente, este método puede no considerar la equidad en la distribución de los chats entre los agentes o la estrategia comercial específica de la organización.

El esquema de asignación secuencial, en contraste, es especialmente valioso en entornos donde la equidad y la oportunidad son esenciales, como en equipos de ventas que trabajan en base a comisiones. Este método garantiza que cada agente reciba el mismo número de oportunidades de venta, fomentando un ambiente competitivo pero justo. Es ideal para asegurar que la motivación y el potencial de ingresos se distribuyan equitativamente, lo que puede ser un factor determinante en la retención de personal y el rendimiento del equipo.

Para configurar la asignación secuencial ir a la opción de menú Configuración > Canales > ⚙️ y a la sección Reglas de asignación de chat.

Al agregar una regla debes seleccionar el tipo de regla Secuencial, el departamento del cual se tomarán las conversaciones entrantes (a este departamento es donde el chatbot transfiere las consultas) y luego el departamento del cual se tomarán los agentes para realizar la asignación secuncial.

La asignación de tipo secuencial considera los agentes del departmento destino que estén tanto online como offline.



Por otro lado, el esquema de asignación por desborde está diseñado para contact centers con un alto volumen de tráfico y donde es crucial manejar eficientemente las conversaciones transferidas. Este método prioriza la disponibilidad en tiempo real y la capacidad actual de los agentes, asignando conversaciones a aquellos que están activos y por debajo de su límite de chats asignados. Esto es esencial durante picos de tráfico, donde gestionar la carga de trabajo de manera efectiva puede prevenir la saturación de los agentes y reducir los tiempos de espera para los clientes.

Para configurar la asignación por desborde ir a la opción de menú Configuración > Canales > ⚙️ y a la sección Reglas de asignación de chat.

Al agregar una regla debes seleccionar el tipo de regla Desborde, el departamento del cual se tomarán las conversaciones entrantes (a este departamento es donde el chatbot transfiere las consultas) y luego el departamento del cual se tomarán los agentes para realizar la asignación secuncial. Por último, para el caso de asignación por desborde, debes seleccionar también la cantidad máxima de chats que puede tener el agente online como máximo.

La asignación de tipo por desborde considera los agentes del departmento destino que estén únicamente online.



Mientras que el método por defecto proporciona una asignación rápida basada en la lógica del sistema, los esquemas secuenciales y de desborde ofrecen un enfoque más personalizado y estratégico. La elección entre estos métodos dependerá de las metas operativas y comerciales de la organización, ya sea fomentar un reparto equitativo de oportunidades de venta o manejar un alto volumen de chats de manera efectiva. Cada esquema tiene su lugar dentro de una estrategia integral de gestión de la experiencia del cliente, asegurando que cada interacción se maneje de la manera más óptima posible.