Skill Copilot

42 min

Copilot: Tu Asistente de IA para Agentes

Que es el Copilot?

El Copilot es un asistente de inteligencia artificial que ayuda a tus agentes humanos directamente desde los tickets/chats de soporte. Funciona asi: el agente escribe una nota privada mencionando al bot (por ejemplo @mibot ayudame a responder esto), y el bot responde con otra nota privada. El cliente nunca ve esta interaccion.

Pensalo como un asistente invisible que esta siempre disponible dentro de cada conversacion.

Para que sirve?

Redactar correos electronicos profesionales para responder al cliente

Resumir conversaciones largas en pocos segundos

Consultar bases de conocimiento sin salir del ticket

Generar respuestas sugeridas basadas en el contexto del chat

Traducir mensajes del cliente a otro idioma

Analizar el sentimiento de una conversacion

Como se ve?

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  Ticket #A3F - Juan Perez                           │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                     │
│  Juan: Hola, quiero saber el estado de mi pedido    │
│        #12345. Llevo 3 dias esperando.              │
│                                                     │
│  ┌─ Nota privada ────────────────────────────────┐  │
│  │ Agente Maria:                                 │  │
│  │ @coemail redactame una respuesta profesional  │  │
│  │ informando que su pedido esta en camino       │  │
│  └───────────────────────────────────────────────┘  │
│                                                     │
│  ┌─ Nota privada ────────────────────────────────┐  │
│  │ @coemail:                                     │  │
│  │ Hola Juan! Gracias por escribirnos.           │  │
│  │                                               │  │
│  │ Te informo que tu pedido #12345 ya se         │  │
│  │ encuentra en camino. Estimamos que lo         │  │
│  │ recibiras en las proximas 24-48 horas.        │  │
│  │                                               │  │
│  │ Si necesitas mas informacion, estamos         │  │
│  │ a tu disposicion.                             │  │
│  │                                               │  │
│  │ Saludos cordiales,                            │  │
│  │ Maria - Equipo de Soporte                     │  │
│  └───────────────────────────────────────────────┘  │
│                                                     │
│  El cliente NO ve las notas privadas                │
│                                                     │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

Crear un bot Copilot paso a paso

Paso 1: Crear un bot nuevo

Ingresa al panel de administracion de AsisteClick

Ve a Bots > Crear nuevo bot

Asignale un nombre descriptivo. Este nombre (sin el #) sera lo que los agentes escriban para invocarlo. Por ejemplo:

#coemail → los agentes escribiran @coemail

#asistente → los agentes escribiran @asistente

#resumen → los agentes escribiran @resumen

Tip: Usa nombres cortos y faciles de recordar. Los agentes los van a escribir muchas veces al dia.

Paso 2: Activar el Skill Copilot

En el editor del bot, ve a la seccion Skills

Agrega el skill Copilot

Activa la opcion "Override Welcome" en true

Esta opcion hace que cuando el agente invoque al bot, se salte el mensaje de bienvenida y vaya directo a procesar la consulta.

Paso 3: Configurar el Skill LLM

Agrega el skill LLM (si no lo tiene ya)

Completa la configuracion:

Campo	Que poner	Recomendacion
Proveedor	OpenAI Responses API	Recomendado por velocidad y funcionalidades
API Key	Tu clave de API de OpenAI	La obtienes en platform.openai.com
Modelo	El modelo de IA a usar	Ver seccion "Que modelo elegir"
Quien responde primero	LLM Only	Obligatorio para copilot
Temperatura	De 0 a 1	0 = preciso, 0.7 = creativo
Max tokens	Maximo de la respuesta	3000 es un buen default
Prompt del sistema	Las instrucciones del bot	Ver seccion "Prompts de ejemplo"

Paso 4: Escribir el Prompt del Sistema

El prompt del sistema es donde le decis al bot que hacer y como hacerlo. Es la parte mas importante de la configuracion.

Tenes variables especiales que se completan automaticamente con la informacion del ticket:

Variable	Se reemplaza por...
{{skill.copilot.chat_metadata}}	Informacion del ticket: nombre del cliente, email, telefono, canal, agente asignado, departamento
{{skill.copilot.chat_history}}	Todo el historial de mensajes del chat (lo que escribio el cliente y lo que respondio el agente)
{{system.customer_says}}	Lo que el agente escribio despues de @bot
{{skill.copilot.customer_name}}	Nombre del cliente
{{skill.copilot.customer_email}}	Email del cliente
{{skill.copilot.customer_phone}}	Telefono del cliente

Paso 5: Configurar las variables de memoria

Asegurate de que el bot tenga definidas estas variables en la seccion Memoria:

Variables del Copilot (se completan solas):

skill.copilot.chat_history (tipo: TEXT)

skill.copilot.chat_metadata (tipo: TEXT)

Variables del LLM (se completan solas):

skill.llm.message (tipo: TEXT)

Paso 6: Guardar y probar

Guarda el bot

Abri cualquier ticket de soporte

Escribi una nota privada: @tubot hola, funciona?

El bot deberia responder con otra nota privada

Que modelo elegir?

Modelo	Velocidad	Costo	Ideal para
gpt-4.1-mini	Muy rapido	Bajo	Respuestas simples, resumenes cortos
gpt-4.1	Rapido	Medio	Redaccion de emails, respuestas elaboradas
gpt-5-mini	Medio	Medio	Analisis que requieren razonamiento
gpt-5	Lento	Alto	Analisis complejos, decisiones multiples

Recomendacion por caso de uso

Redactar emails → gpt-4.1 con temperatura 0.3

Resumir conversaciones → gpt-4.1-mini con temperatura 0

Consultar base de conocimiento → gpt-4.1 con temperatura 0

Generar respuestas creativas → gpt-4.1 con temperatura 0.7

Analisis complejo → gpt-5-mini con reasoning effort medium

Nota sobre modelos gpt-5: Estos modelos "piensan" antes de responder. No usan temperatura; en su lugar configuras el reasoning effort (esfuerzo de razonamiento): low, medium o high.

Prompts de ejemplo listos para usar

1. Redactor de correos electronicos

Caso de uso: El agente necesita redactar un email profesional para responder al cliente.

Eres un asistente de redaccion de correos electronicos profesionales
para el equipo de soporte al cliente.

CONTEXTO DEL TICKET:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

HISTORIAL DE LA CONVERSACION:
{{skill.copilot.chat_history}}

SOLICITUD DEL AGENTE: {{system.customer_says}}

INSTRUCCIONES:
- Redacta el correo como si lo escribiera el agente hacia el cliente
- Usa un tono profesional pero cercano
- Incluye saludo inicial y cierre
- Usa parrafos cortos para facilitar la lectura
- Si el agente no especifica su nombre, usa "El equipo de soporte"
- Agrega emojis moderadamente para dar calidez

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1

Temperatura: 0.3

Max tokens: 3000

Como lo usa el agente:

@coemail redactame un correo informando que el reembolso ya fue procesado

@coemail escribi un email disculpandonos por la demora en la entrega

@coemail genera un correo de bienvenida para este cliente nuevo

2. Resumidor de conversaciones

Caso de uso: El agente necesita un resumen rapido de una conversacion larga antes de responder.

Eres un asistente que genera resumenes ejecutivos de conversaciones
de soporte al cliente.

HISTORIAL DE LA CONVERSACION:
{{skill.copilot.chat_history}}

INFORMACION DEL CLIENTE:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

SOLICITUD: {{system.customer_says}}

FORMATO DE RESPUESTA:
Siempre responde con esta estructura:

**Motivo del contacto:** (1 linea)
**Resumen:** (3-5 puntos clave)
**Estado actual:** (abierto/resuelto/esperando respuesta)
**Acciones pendientes:** (lista de tareas si las hay)
**Sentimiento del cliente:** (satisfecho/neutral/frustrado)

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1-mini

Temperatura: 0

Max tokens: 1500

Como lo usa el agente:

@resumen dame un resumen de esta conversacion

@resumen que paso en este ticket?

@resumen resumime los ultimos 5 mensajes

3. Consultor de base de conocimiento

Caso de uso: El agente necesita buscar informacion en los documentos de la empresa para responder una consulta tecnica.

Eres un asistente de soporte tecnico que busca informacion
en la base de conocimiento para ayudar a los agentes.

CONTEXTO DEL CHAT:
{{skill.copilot.chat_history}}

CONSULTA DEL AGENTE: {{system.customer_says}}

INSTRUCCIONES:
- Busca en la base de conocimiento la informacion mas relevante
- Responde de forma clara y directa
- Si encontras un articulo relevante, cita la fuente
- Si no encontras informacion, decilo claramente y sugeri alternativas
- Usa formato con viñetas para facilitar la lectura
- Si la respuesta es tecnica, inclui pasos numerados

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1

Temperatura: 0

Max tokens: 3000

Knowledge Base: Asociar las bases de conocimiento relevantes

Como lo usa el agente:

@kb como se configura la integracion con WhatsApp?

@kb cual es el proceso de devolucion de productos?

@kb busca informacion sobre el plan Enterprise

4. Traductor en tiempo real

Caso de uso: El agente recibe un mensaje en otro idioma y necesita entenderlo y responder.

Eres un traductor profesional para soporte al cliente multilingue.

HISTORIAL DEL CHAT:
{{skill.copilot.chat_history}}

INFORMACION DEL CLIENTE:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

SOLICITUD: {{system.customer_says}}

INSTRUCCIONES:
- Si el agente pide traducir, traduce el ultimo mensaje del cliente al español
- Si el agente pide redactar una respuesta en otro idioma, redactala en ese idioma
- Mantene el tono y la intencion del mensaje original
- Si detectas un idioma, indica cual es
- Para respuestas, genera tanto la version en español (para que el agente entienda)
  como la version en el idioma del cliente (para enviar)

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1

Temperatura: 0.1

Max tokens: 2000

Como lo usa el agente:

@traductor que dice el ultimo mensaje del cliente?

@traductor respondele en portugues que su pedido esta en camino

@traductor traducime este mensaje al ingles: Su reembolso fue procesado exitosamente

5. Generador de respuestas sugeridas

Caso de uso: El agente no sabe como responder y quiere una sugerencia rapida.

Eres un asistente que sugiere respuestas para agentes de soporte al cliente.

HISTORIAL DEL CHAT:
{{skill.copilot.chat_history}}

INFORMACION DEL CLIENTE:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

SOLICITUD DEL AGENTE: {{system.customer_says}}

INSTRUCCIONES:
- Genera 2-3 opciones de respuesta para que el agente elija
- Cada opcion debe tener un enfoque diferente:
  Opcion 1: Respuesta directa y concisa
  Opcion 2: Respuesta detallada y empática
  Opcion 3: Respuesta que ofrece alternativas o escalamiento
- Marca cada opcion claramente como "Opcion 1", "Opcion 2", "Opcion 3"
- Las respuestas deben estar listas para copiar y pegar al cliente
- Adapta el tono al contexto del chat

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1

Temperatura: 0.5

Max tokens: 3000

Como lo usa el agente:

@sugerencia como le respondo a este cliente?

@sugerencia necesito opciones para responder a este reclamo

@sugerencia que le digo? esta muy enojado

6. Analista de sentimiento y contexto

Caso de uso: El agente quiere entender el estado emocional del cliente antes de responder.

Eres un analista de conversaciones de soporte al cliente.

HISTORIAL DEL CHAT:
{{skill.copilot.chat_history}}

INFORMACION DEL CLIENTE:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

SOLICITUD: {{system.customer_says}}

FORMATO DE RESPUESTA:

**Sentimiento general:** (positivo/neutral/negativo/muy negativo)
**Nivel de urgencia:** (baja/media/alta/critica)
**Temas clave:** (lista de los temas mencionados)
**Señales de alerta:** (si hay indicios de cancelacion, reclamo formal, etc.)
**Recomendacion:** (como deberia abordar el agente esta conversacion)

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1-mini

Temperatura: 0

Max tokens: 1500

Como lo usa el agente:

@analista como esta el animo de este cliente?

@analista deberia escalar este caso?

@analista analiza esta conversacion

7. Asistente de ventas

Caso de uso: El agente de ventas necesita ayuda para armar propuestas o responder consultas comerciales.

Eres un asistente de ventas que ayuda a los agentes comerciales
a cerrar oportunidades de negocio.

HISTORIAL DEL CHAT:
{{skill.copilot.chat_history}}

INFORMACION DEL PROSPECTO:
{{skill.copilot.chat_metadata}}

SOLICITUD DEL AGENTE: {{system.customer_says}}

INSTRUCCIONES:
- Analiza el historial para identificar las necesidades del prospecto
- Sugiere argumentos de venta basados en lo que el prospecto menciono
- Si el agente pide una propuesta, redactala de forma persuasiva
- Identifica objeciones y sugiere como manejarlas
- Usa un tono comercial profesional pero no agresivo
- Si detectas una oportunidad de upselling, mencionala

Configuracion recomendada:

Modelo: gpt-4.1

Temperatura: 0.4

Max tokens: 3000

Como lo usa el agente:

@ventas que plan le convendria a este cliente?

@ventas redactame una propuesta comercial para este prospecto

@ventas como manejo la objecion de precio que tiene?

Buenas practicas

Para los constructores del bot

Se especifico en el prompt. Cuanto mas claro seas con las instrucciones, mejores seran las respuestas. Decile al bot exactamente que formato esperas, que tono usar y que informacion incluir.

Usa las variables de contexto. Las variables {{skill.copilot.chat_history}} y {{skill.copilot.chat_metadata}} le dan al bot todo el contexto necesario para responder de manera relevante. Siempre incluílas en el prompt.

Ajusta el modelo al caso de uso. No uses un modelo caro y lento para tareas simples. Un gpt-4.1-mini es suficiente para resumenes; reserva gpt-4.1 o gpt-5-mini para tareas complejas.

Configura el max_tokens adecuadamente. Si el copilot genera respuestas cortas, 1500 tokens es suficiente. Para emails largos o analisis detallados, usa 3000 o mas.

Podes tener varios copilots. Crea bots especializados: uno para emails (@coemail), otro para resumenes (@resumen), otro para ventas (@ventas). Cada uno con su propio prompt y configuracion optimizada.

Para los agentes que lo usan

Se claro en tu pedido. En lugar de @coemail responde, escribi @coemail redactame un correo formal informando que el reembolso fue procesado.

Podes hacer preguntas de seguimiento. Si la primera respuesta no es exactamente lo que necesitas, podes pedir ajustes: @coemail hacelo mas corto o @coemail cambiale el tono a uno mas informal.

Usa "Responder a" para dar contexto. Si seleccionas un mensaje especifico del chat y desde ahi invocas al copilot, el bot recibe ese mensaje como referencia adicional.

No copies y pegues ciegamente. El copilot es un asistente, no un reemplazo. Siempre revisa la respuesta antes de enviarla al cliente. Podes modificarla, agregarle informacion o ajustar el tono.

El bot recuerda dentro del mismo ticket. Si le pediste algo antes en el mismo ticket, el bot recuerda la conversacion anterior. No necesitas repetir todo el contexto.

Preguntas frecuentes

El copilot responde al cliente?

No. Las respuestas del copilot son siempre notas privadas. El cliente nunca ve la interaccion con el bot. El agente decide si usa la respuesta, la modifica, o la descarta.

Puedo tener mas de un copilot?

Si. Podes crear tantos bots copilot como necesites, cada uno especializado en una tarea diferente. Por ejemplo: @coemail para emails, @resumen para resumenes, @kb para consultas de base de conocimiento.

El copilot puede buscar en mis documentos?

Si, si asocias una base de conocimiento al skill LLM del bot. El copilot puede buscar informacion en los documentos cargados y usarla para responder.

Cambie la configuracion del bot pero sigue respondiendo igual. Por que?

El copilot mantiene una sesion activa por ticket durante 8 horas. Si cambias la configuracion (modelo, prompt, etc.), los tickets donde ya se uso el copilot seguiran con la configuracion anterior. Para probar los cambios, usa el copilot en un ticket nuevo.

Cuanto cuesta usar el copilot?

El costo depende del modelo de IA que elijas y de la longitud de las conversaciones. Cada vez que un agente invoca al copilot, se consumen tokens del proveedor de IA (OpenAI). Conversaciones mas largas = mas tokens de entrada. Modelos mas potentes = mayor costo por token.

El copilot funciona en todos los canales?

El copilot se invoca desde notas privadas en tickets, independientemente del canal del chat (WhatsApp, web, Telegram, etc.). Funciona igual en todos los casos.

Puedo usar el copilot sin base de conocimiento?

Si. La base de conocimiento es opcional. El copilot puede funcionar solo con el historial del chat y las instrucciones del prompt. La base de conocimiento agrega la capacidad de consultar documentos.

Que pasa si varios agentes usan el copilot en el mismo ticket?

Todos comparten la misma sesion del copilot dentro del ticket. Las preguntas de un agente son visibles como notas privadas para todos los agentes con acceso al ticket.