Monitor de Contact Center

requiere permisos de supervisor o acceso a reportes de supervisión resumen rapido si ya conoces la herramienta ve a analytics > contact center en el menu lateral selecciona el rango de fechas y departamento en la barra superior monitorea los 6 widgets de kpis (verde = ok, amarillo = atencion, rojo = critico) revisa las tablas de departamentos, agentes y tablero de control configura umbrales con el boton de engranaje (icono de configuracion) primera vez? sigue leyendo antes de empezar asegurate de tener rol de supervisor o administrador (access level = super) o permiso see supervisor reports activo al menos un departamento configurado en tu cuenta agentes activos para ver datos en tiempo real acceder al monitor 1\ navega al modulo desde el dashboard principal en el menu lateral izquierdo, busca la seccion analytics (icono de graficos) haz clic en contact center la pagina carga mostrando las metricas del dia actual nota si no ves la opcion "contact center", verifica tus permisos con el administrador de tu cuenta los 6 widgets de kpis en la parte superior veras 6 tarjetas con las metricas principales cada una usa un sistema de colores color significado accion verde dentro del objetivo operacion normal amarillo cerca del limite monitorear de cerca rojo fuera del objetivo accion inmediata widgets disponibles widget que mide valor ideal agentes online agentes conectados ahora segun tu configuracion minima chats asignados conversaciones activas siendo atendidas dentro del rango optimo configurado chats sin asignar conversaciones en cola esperando agente lo mas bajo posible (0 2) frt (primera respuesta) tiempo promedio hasta el primer mensaje del agente menos de 30 segundos aht (tiempo de chat) duracion promedio de cada conversacion depende del tipo de atencion sl (nivel de servicio) % de chats respondidos dentro del tiempo objetivo 80% o mas las 3 tablas de analisis debajo de los widgets encontraras tres tablas con informacion detallada tabla 1 distribucion por departamento muestra metricas agrupadas por cada departamento columna que indica departamento nombre del departamento online agentes conectados en ese departamento pausado agentes en pausa temporal sin asignar chats esperando en ese departamento asignado chats activos en ese departamento archivado chats cerrados en el periodo seleccionado como identificar problemas departamento con 0 online y chats sin asignar = problema de cobertura muchos asignados vs pocos online = agentes sobrecargados tabla 2 situacion de agentes muestra el rendimiento individual de cada agente columna que indica agente nombre del agente estado online, pausado u offline asignado chats activos del agente ahora archivado chats cerrados por el agente en el periodo frt tiempo de primera respuesta del agente aht tiempo promedio de manejo del agente sl nivel de servicio del agente (%) interpretacion frt en rojo = agente respondiendo lento (posible sobrecarga) aht muy alto = casos complejos o necesita capacitacion sl bajo = no cumple el tiempo objetivo de respuesta tabla 3 tablero de control vista detallada por departamento, canal y fecha columna que indica departamento departamento analizado canal whatsapp, web, email, etc entrante total de conversaciones iniciadas asignado conversaciones asignadas a agentes sin asignar conversaciones en espera archivado conversaciones cerradas % porcentaje de conversaciones atendidas abandono clientes que se fueron sin atencion % porcentaje de abandono ata tiempo promedio hasta abandono frt primera respuesta promedio aht tiempo de manejo promedio sl nivel de servicio (%) uso tipico comparar rendimiento entre canales o identificar dias con problemas de cobertura filtros disponibles filtro de fechas en la barra superior, junto al selector de departamento hoy vista en tiempo real (se actualiza cada 5 segundos) ayer / esta semana / este mes para analisis historico rango personalizado cualquier periodo nota la actualizacion automatica solo funciona cuando el rango incluye el dia de hoy filtro de departamento junto al selector de fechas empresa ver datos consolidados de todos los departamentos departamento especifico filtrar por uno solo todos los widgets y tablas se actualizan segun el filtro seleccionado configurar umbrales de alertas para personalizar cuando se activan las alertas de color, haz clic en el icono de engranaje (configuracion) en la barra superior opciones configurables opcion que controla valor por defecto huso horario zona horaria para calculos segun tu ubicacion minimo de agentes online cuantos agentes deben estar conectados 3 chats asignados (desde/hasta) rango optimo de chats activos 5 15 sin asignar (amarillo/rojo) umbrales de alerta para cola 3/5 aht (amarillo/rojo) tiempo de chat en segundos 300/600 (5/10 min) frt (amarillo/rojo) primera respuesta en segundos 30/60 sl tiempo maximo frt segundos para cumplir sl 60 sl verde/amarillo porcentajes para alertas 80%/60% haz clic en grabar para aplicar los cambios la pagina recargara con la nueva configuracion exportar reportes cada tabla tiene botones de exportacion en su encabezado icono formato uso recomendado descarga (flecha abajo) excel analisis en hojas de calculo pdf pdf distribucion o archivo impresora impresion copia fisica los archivos se descargan con el formato empresa \[tabla] \[fecha] xlsx actualizacion en tiempo real cuando el rango de fechas incluye el dia actual los datos se actualizan automaticamente cada 5 segundos veras el indicador de reloj con el mensaje "los datos se actualizan cada 5 segundos" las tablas se refrescan sin perder tu posicion de scroll para datos historicos (fechas pasadas), debes recargar manualmente la pagina para actualizar problemas comunes problema solucion no veo la opcion "contact center" en el menu verifica que tengas permisos de supervisor o see supervisor reports activo las tablas muestran n/a o sin datos es normal al inicio del dia espera a que se procesen conversaciones los datos no se actualizan verifica que el rango de fechas incluya "hoy" los datos historicos no se auto actualizan los widgets estan todos en rojo revisa si la configuracion de umbrales es realista para tu operacion no puedo cambiar la configuracion solo usuarios con acceso de administrador pueden modificar umbrales referencia rapida de kpis kpi nombre completo que mide formula frt first response time tiempo hasta la primera respuesta del agente promedio de (hora primera respuesta hora creacion) aht average handle time duracion total de la conversacion promedio de (hora cierre hora creacion) sl service level % de respuestas dentro del tiempo objetivo (respuestas a tiempo / total) x 100 ata average time to abandonment tiempo antes de que el cliente abandone promedio de (hora abandono hora creacion) contacto necesitas ayuda adicional? chat de soporte desde tu dashboard, usa el widget de chat email mailto\ soporte\@asisteclick com