Monitor de Contact Center
Requiere: Permisos de Supervisor o acceso a reportes de supervisión
Resumen rapido
Si ya conoces la herramienta:
- Ve a Analytics > Contact Center en el menu lateral
- Selecciona el rango de fechas y departamento en la barra superior
- Monitorea los 6 widgets de KPIs (verde = ok, amarillo = atencion, rojo = critico)
- Revisa las tablas de departamentos, agentes y tablero de control
- Configura umbrales con el boton de engranaje (icono de configuracion)
Primera vez? Sigue leyendo.
Antes de empezar
Asegurate de tener:
- Rol de Supervisor o Administrador (access_level = super) o permiso see_supervisor_reports activo
- Al menos un departamento configurado en tu cuenta
- Agentes activos para ver datos en tiempo real
Acceder al Monitor
1. Navega al modulo
Desde el dashboard principal:
- En el menu lateral izquierdo, busca la seccion Analytics (icono de graficos)
- Haz clic en Contact Center
- La pagina carga mostrando las metricas del dia actual
Los 6 widgets de KPIs
En la parte superior veras 6 tarjetas con las metricas principales. Cada una usa un sistema de colores:
Color | Significado | Accion |
|---|---|---|
Verde | Dentro del objetivo | Operacion normal |
Amarillo | Cerca del limite | Monitorear de cerca |
Rojo | Fuera del objetivo | Accion inmediata |
Widgets disponibles
Widget | Que mide | Valor ideal |
|---|---|---|
Agentes online | Agentes conectados ahora | Segun tu configuracion minima |
Chats asignados | Conversaciones activas siendo atendidas | Dentro del rango optimo configurado |
Chats sin asignar | Conversaciones en cola esperando agente | Lo mas bajo posible (0-2) |
FRT (Primera respuesta) | Tiempo promedio hasta el primer mensaje del agente | Menos de 30 segundos |
AHT (Tiempo de chat) | Duracion promedio de cada conversacion | Depende del tipo de atencion |
SL (Nivel de Servicio) | % de chats respondidos dentro del tiempo objetivo | 80% o mas |
Las 3 tablas de analisis
Debajo de los widgets encontraras tres tablas con informacion detallada.
Tabla 1: Distribucion por departamento
Muestra metricas agrupadas por cada departamento:
Columna | Que indica |
|---|---|
Departamento | Nombre del departamento |
Online | Agentes conectados en ese departamento |
Pausado | Agentes en pausa temporal |
Sin asignar | Chats esperando en ese departamento |
Asignado | Chats activos en ese departamento |
Archivado | Chats cerrados en el periodo seleccionado |
Como identificar problemas:
- Departamento con 0 online y chats sin asignar = problema de cobertura
- Muchos asignados vs pocos online = agentes sobrecargados
Tabla 2: Situacion de agentes
Muestra el rendimiento individual de cada agente:
Columna | Que indica |
|---|---|
Agente | Nombre del agente |
Estado | ONLINE, PAUSADO u OFFLINE |
Asignado | Chats activos del agente ahora |
Archivado | Chats cerrados por el agente en el periodo |
FRT | Tiempo de primera respuesta del agente |
AHT | Tiempo promedio de manejo del agente |
SL | Nivel de servicio del agente (%) |
Interpretacion:
- FRT en rojo = agente respondiendo lento (posible sobrecarga)
- AHT muy alto = casos complejos o necesita capacitacion
- SL bajo = no cumple el tiempo objetivo de respuesta
Tabla 3: Tablero de control
Vista detallada por departamento, canal y fecha:
Columna | Que indica |
|---|---|
Departamento | Departamento analizado |
Canal | WhatsApp, Web, Email, etc. |
Entrante | Total de conversaciones iniciadas |
Asignado | Conversaciones asignadas a agentes |
Sin Asignar | Conversaciones en espera |
Archivado | Conversaciones cerradas |
% | Porcentaje de conversaciones atendidas |
Abandono | Clientes que se fueron sin atencion |
% | Porcentaje de abandono |
ATA | Tiempo promedio hasta abandono |
FRT | Primera respuesta promedio |
AHT | Tiempo de manejo promedio |
SL | Nivel de servicio (%) |
Uso tipico: Comparar rendimiento entre canales o identificar dias con problemas de cobertura.
Filtros disponibles
Filtro de fechas
En la barra superior, junto al selector de departamento:
- Hoy: Vista en tiempo real (se actualiza cada 5 segundos)
- Ayer / Esta semana / Este mes: Para analisis historico
- Rango personalizado: Cualquier periodo
Filtro de departamento
Junto al selector de fechas:
- Empresa: Ver datos consolidados de todos los departamentos
- Departamento especifico: Filtrar por uno solo
Todos los widgets y tablas se actualizan segun el filtro seleccionado.
Configurar umbrales de alertas
Para personalizar cuando se activan las alertas de color, haz clic en el icono de engranaje (configuracion) en la barra superior.
Opciones configurables
Opcion | Que controla | Valor por defecto |
|---|---|---|
Huso horario | Zona horaria para calculos | Segun tu ubicacion |
Minimo de agentes online | Cuantos agentes deben estar conectados | 3 |
Chats asignados (desde/hasta) | Rango optimo de chats activos | 5-15 |
Sin asignar (amarillo/rojo) | Umbrales de alerta para cola | 3/5 |
AHT (amarillo/rojo) | Tiempo de chat en segundos | 300/600 (5/10 min) |
FRT (amarillo/rojo) | Primera respuesta en segundos | 30/60 |
SL - Tiempo maximo FRT | Segundos para cumplir SL | 60 |
SL - Verde/Amarillo | Porcentajes para alertas | 80%/60% |
Haz clic en Grabar para aplicar los cambios. La pagina recargara con la nueva configuracion.
Exportar reportes
Cada tabla tiene botones de exportacion en su encabezado:
Icono | Formato | Uso recomendado |
|---|---|---|
Descarga (flecha abajo) | Excel | Analisis en hojas de calculo |
Distribucion o archivo | ||
Impresora | Impresion | Copia fisica |
Los archivos se descargan con el formato: empresa-[tabla]-[fecha].xlsx
Actualizacion en tiempo real
Cuando el rango de fechas incluye el dia actual:
- Los datos se actualizan automaticamente cada 5 segundos
- Veras el indicador de reloj con el mensaje "Los datos se actualizan cada 5 segundos"
- Las tablas se refrescan sin perder tu posicion de scroll
Para datos historicos (fechas pasadas), debes recargar manualmente la pagina para actualizar.
Problemas comunes
Problema | Solucion |
|---|---|
No veo la opcion "Contact Center" en el menu | Verifica que tengas permisos de supervisor o see_supervisor_reports activo |
Las tablas muestran N/A o sin datos | Es normal al inicio del dia. Espera a que se procesen conversaciones |
Los datos no se actualizan | Verifica que el rango de fechas incluya "Hoy". Los datos historicos no se auto-actualizan |
Los widgets estan todos en rojo | Revisa si la configuracion de umbrales es realista para tu operacion |
No puedo cambiar la configuracion | Solo usuarios con acceso de administrador pueden modificar umbrales |
Referencia rapida de KPIs
KPI | Nombre completo | Que mide | Formula |
|---|---|---|---|
FRT | First Response Time | Tiempo hasta la primera respuesta del agente | Promedio de (hora_primera_respuesta - hora_creacion) |
AHT | Average Handle Time | Duracion total de la conversacion | Promedio de (hora_cierre - hora_creacion) |
SL | Service Level | % de respuestas dentro del tiempo objetivo | (respuestas_a_tiempo / total) x 100 |
ATA | Average Time to Abandonment | Tiempo antes de que el cliente abandone | Promedio de (hora_abandono - hora_creacion) |
Contacto
Necesitas ayuda adicional?
- Chat de Soporte: Desde tu dashboard, usa el widget de chat
- Email: [email protected]