Archivar conversación
Archivar Conversaciones
Tiempo: 3 minutos | Requiere: Agente con conversación asignada
Resumen rápido
Si ya conoces el proceso:
- Abre la conversación que deseas archivar.
- Verifica que el caso está resuelto.
- Haz clic en Archivar o presiona Ctrl + A.
- La conversación se moverá a "Cerradas".
¿Primera vez? Sigue leyendo.
Antes de empezar
Asegúrate de tener:
- Una conversación asignada a ti.
- El caso del cliente resuelto (o sin respuesta por 1-2 horas).
- Etiquetas agregadas (si tu equipo las utiliza).
¿Qué hace archivar?
Archivar cambia el estado de la conversación de OPEN a CLOSED. Esto:
- Mueve la conversación a la pestaña "Cerradas".
- Registra tus métricas (tiempo de resolución, tickets cerrados).
- Permite que el chatbot intercepte futuros mensajes del cliente.
- Libera espacio en tu bandeja de conversaciones activas.
Paso a paso
1. Abre la conversación
Selecciona la conversación que deseas archivar desde tu bandeja de entrada.
2. Verifica que el caso está resuelto
Antes de archivar, confirma:
- El cliente recibió una solución.
- No hay preguntas pendientes.
- Si preguntaste "¿Algo más?" y no respondió en 1-2 horas, puedes archivar.
3. Archiva la conversación
Opción A - Botón: Haz clic en el botón rojo Archivar en la barra superior derecha.
Opción B - Atajo de teclado: Presiona Ctrl + A (Windows/Linux) o Cmd + A (Mac).
4. Confirma el resultado
Sabrás que funcionó cuando:
- La conversación desaparece de "Abiertas".
- Aparece brevemente el mensaje "Conversación archivada".
- El contador de conversaciones disminuye en 1.
La conversación ahora está en la pestaña Cerradas.
Archivar múltiples conversaciones
Si necesitas archivar varias a la vez:
- Ve a la lista de conversaciones.
- Marca el checkbox de cada conversación que deseas archivar.
- Aparecerá una barra de herramientas en la parte superior.
- Haz clic en Archivar.
Todas las conversaciones seleccionadas se archivarán de una vez.
Tiempo de reapertura
El tiempo de reapertura determina qué sucede cuando el cliente responde después de que archivaste.
Dentro del tiempo configurado
Si el cliente responde dentro del período (ej: 30 minutos):
- La conversación reabre automáticamente.
- Se asigna al mismo agente que la archivó.
- El chatbot NO intercepta.
Esto permite manejar follow-ups inmediatos sin perder contexto.
Fuera del tiempo configurado
Si el cliente responde después del período:
- Se crea una nueva conversación.
- El chatbot SÍ puede interceptar.
- Si el bot no resuelve, la conversación va a la cola de agentes.
Configuraciones comunes
Tiempo | Ideal para |
|---|---|
Inmediato (0 min) | Máxima automatización con chatbot |
15-30 minutos | E-commerce, delivery, soporte general |
1-3 horas | Soporte técnico con seguimiento |
1-7 días | Ventas B2B con ciclos largos |
Impacto en chatbots
Archivar es clave para que el chatbot funcione correctamente:
Si archivas: El chatbot puede interceptar el próximo mensaje del cliente y responder 24/7.
Si NO archivas: Los mensajes van directos al agente, el chatbot no puede ayudar, y el cliente espera hasta que el agente esté disponible.
Por eso es importante archivar cuando terminas un caso, especialmente en canales asincrónicos como WhatsApp.
Cuándo archivar
Situación | Acción |
|---|---|
Cliente dice "Gracias, todo resuelto" | Archivar |
Cliente dice "Perfecto, eso era todo" | Archivar |
Cliente no responde después de 1-2 horas | Archivar |
Cliente dice "Déjame pensarlo" | Archivar (el tiempo de reapertura lo cubre) |
Cliente tiene pregunta pendiente sin responder | NO archivar |
Tienes tarea pendiente por hacer | NO archivar |
Problemas comunes
Problema | Solución |
|---|---|
No veo el botón Archivar | Verifica que la conversación está asignada a ti |
Ctrl + A no funciona | Solo funciona en tickets, no en mensajes directos |
Archivé por error | Ve a "Cerradas", abre la conversación y haz clic en "Reabrir" |
No puedo archivar | Recarga la página (F5) o contacta a tu supervisor |
Preguntas frecuentes
¿Archivar elimina el historial? No. Todo se conserva: mensajes, notas privadas, archivos y etiquetas.
¿El cliente sabe que archivé? No. Archivar es una acción interna. El cliente no recibe ninguna notificación.
¿Cuántas veces puedo archivar la misma conversación? Ilimitadas. El ciclo normal es: Abierta → Archivada → Reabierta → Archivada...
¿Cómo afecta mis estadísticas? Positivamente. Los tickets archivados cuentan como "resueltos" en tus métricas de productividad.
¿Y si el cliente responde después de archivar? Depende del tiempo de reapertura configurado. Ver sección anterior.