Asignar una conversación

Para asignar una conversación debes seleccionar la opción que dice "Asignado a", visible en la columna izquierda. También puedes clickear el botón "Asignar" que figura en la sección de acciones de la conversación, en la parte superior derecha. Esto abrirá una pantalla donde puedes seleccionar a quien asignarás la conversación. Aquí puedes asignarte la conversación a ti, a otro usuario, a un departamento o incluso a un chatbot. Veamos cada caso en particular. Si te la quieres auto asignar, haz click en el botón que dice "Asignar a mi". Esto moverá la conversación a tu bandeja personal (Asignados a mi) quitándola de la bandeja donde se encuentre en ese momento. Verás también en la columna de la izquierda que la referencia de la asignación se actualiza con tu nombre. Para asignarla a un usuario simplemente seleccionas el nombre del usuario y listo. La persona asignada verá la conversación su propia bandeja "Asignadas a mi" y también recibirá una notificación. También puedes asignar la conversación a un departamento. Esta acción moverá la conversación a la bandeja Sin Asignar, visible para todos los usuarios vinculados al mismo departamento. Ten en cuenta que cada vez que asignas una conversación, esta queda en estado abierto. En cualquier momento puedes asignar cualquier conversación, desde cualquier bandeja y en cualquier estado. También puedes asignar la conversación a un chatbot para que este continue con la conversación. Este tipo de transferencia no siempre está disponible, ya que depende del canal y del estado de la conversación. El sistema te informará si una asignación al chatbot no se puede realizar. Si la transferencia se realiza, el chatbot iniciará la conversación y considerará los atributos y contexto propio de la conversación, es decir, sabrá el nombre del cliente, correo electrónico, teléfono, etiquetas, y cualquier otro valor que figure en la columna derecha de la conversación original. Las transferencias a un chatbot son especialmente útiles cuando se requiere que el cliente continue con un proceso automatizado, por ejemplo, como vemos en este ejemplo, la gestión automatizada de un link de pago. Por último, te cuento un truco. Si respondes una conversación que se encuentra en la bandeja "Sin asignar", además de enviarle la respuesta al cliente, te estarás auto asignando la conversación. Verás que al responder, la conversación se quita se la bandeja "Sin Asignar" y pasa a tu propia bandeja. Entonces, para recapitular. Las asignaciones de una conversación pueden ocurrir de la siguiente manera: - asignarte la conversación a ti mismo - asignarla a otro agente en particular - a todo un equipo de trabajo asignando la conversación a un departamento - O, asignar a un chatbot para continuar un proceso automatizado Y por último, recuerda que si respondes una conversación desde la bandeja "Sin Asignar" te estarás también auto asignando la conversación.

En el próximo artículo, explicaremos cómo configurar una asignación secuencial automática para equipos de trabajo numerosos y con alto tráfico de conversaciones.